Руководитель управления клиентского сервиса

Обязанности:
  • Занимается разработкой стратегии и стандартов обслуживания клиентов.

  • Организует и проводит мероприятия по улучшению качества обслуживания, определению нормативов обслуживания.

  • Разрабатывает скрипты и алгоритмы клиентского обслуживания, проводит оценку удовлетворенности клиентов.

  • Планирует развитие сети офисов обслуживания (15 регионов, более 200-т офисов), целесообразность открытия новых офисов.

  • Проводит выездные аудиты.

  •  Планирует бюджет направления клиентского сервиса.

  • Проводит переговоры с банками, платежными агентами и РКЦ, занимается разработкой типовых форм договоров.

  • Контролирует соблюдением договорных условий и параметров работы РКЦ.

  • Занимается разработкой обучающих материалов, планирует и организует обучение для сотрудников контактных центров и офисов обслуживания.

  • Ведет проекты по внедрению электронных сервисов: Личный кабинет; CRM; модернизация электронных систем управления очередью.

  • Отвечает за аналитику направления клиентского сервиса.

 

Требования:

  • Опыт работы руководителем подразделения клиентского сервиса от 3 лет.

  • Знание и понимание бизнес-процессов call-центра, офисов продаж и обслуживания, принципов клиентского обслуживания.

  • Основы менеджмента, экономики и/или права, знание методов планирования, опыт составления и защиты бюджета.

  • Опыт управления проектами по внедрению цифровых сервисов обслуживания клиентов.

  • Умение описывать и выстраивать процессы, опыт составления регламентов/инструкций.

  • Опыт разработки скриптов, обучающих материалов, базы знаний для сотрудников.

  • Высокие коммуникативные навыки.

 

Условия:

  •  БЦ «Рига Ленд»; 9 км. от МКАД, корпоративный транспорт от ст. м. Щукинская, м. Строгино, м. Улица 1905 года, и г. Красногорск (Павшино).



Другие вакансии